[마케팅]마케팅-서비스마케팅
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작성일 21-09-26 01:10
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서비스marketing
1. 서비스의 특징
서비스란 한 당사자가 다른 당사자에게 소유권의 변동 없이
제공할 수 있는 무형의 행위 또는 활동을 말한다.
1) 만져 볼 수 없음(intangibility)
서비스를 받아보기 전에는 서비스의 질을 미리 판단할 수
없다.
서비스의 결과를 눈에 보이는 형태로 만든다
(예: 성형외과- 수술 후의 모습을 그림으로 제시)
서비스내용보다 서비스를 받음으로써 얻게 되는 구체적인
편익(benefit)강조
(예: 保險(보험) 가입 후 자녀학자금 확보 및 노후의 자금마련)
눈에 보이는 커뮤니케이션 reference(자료)나 내용 등(팜플렛, 사진,
포스터, 광고 등)을 이용
2) 생산과 소비가 동시에 행해짐(inseparability)
서비스 제공자와 고객이 직접 접촉하게 되므로(의사,연주),
사람을 어떻게 대하느냐가 매우 중요
3) 질이 고르지 않음(variability, heterogeneity)
4) 저장할 수 없음(perishability)
서비스의 질은 누가, 언제, 어디서 그것을 제공하느냐에
따라 차이가 많이 난다.
(예: 영화관의 조조할인요금)
비수기 때 수요를 늘리는 program 개발 (휴가철을 피하고
싶은 고객들을 위한 여행 program)
기다리는 손님들을 위한 보조서비스 개발 (예: 레스토랑의
칵테일 라운지 운영. 은행의 현금자동지급기)
예약을 받는다
(2) 공급의 조정
수…(省略)
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다.
(예: 비행기 좌석, 음악회 좌석, 의사와의 약속)
서비스 수요와 공급을 일치시키기 위한 노력 필요
(1) 수요의 조정
수요가 적을 때 가격을 싸게, 많을 때 비싸게 한다. 서비스는
대체로 저장하거나 운반할 수 없다.(예: 요리사)
구전 및 경험으로 서비스의 질을 판단
- 고객설문조사(불만, improvement방향, 만족도 조사)
- 고객으로 가장하여 서비스 수준을 평가
어떤 특정시간에 소비되지 않으면 그것의 가치를 상실한다.
